“暗戰(zhàn)”：各種招數(shù)吸引“投奔”
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，目前存在爭議的拒轉(zhuǎn)現(xiàn)象主要包括：一是VIP會員、星級會員等高消費用戶不允許轉(zhuǎn)網(wǎng)；二是“靚號”不允許轉(zhuǎn)網(wǎng)；三是曾參與過送話費、送手機(jī)活動的消費者，即使退回所享受的優(yōu)惠政策，也不允許轉(zhuǎn)網(wǎng)。
分析人士稱，造成攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難的直接原因，是運營商企業(yè)不理性的考核機(jī)制。“當(dāng)下，通訊企業(yè)還是唯‘高增長率及老用戶留網(wǎng)率’是瞻，我們只能在絞盡腦汁保住自己用戶的同時，又費盡心機(jī)地去搶別人的用戶。”有業(yè)務(wù)員這樣解釋。
記者也感受到了運營商內(nèi)部的“暗戰(zhàn)”。在申請攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的第二天，就有攜入方的客服代表聯(lián)絡(luò)記者，為記者提供“精準(zhǔn)”支招——每個月的什么時候辦理業(yè)務(wù)更易成功；有哪些“暗卡”需要取消；撥打哪里的投訴電話才能加快攜轉(zhuǎn)進(jìn)展……
這名客服代表也坦言，總公司的考核制度沒有因攜轉(zhuǎn)試點做出相應(yīng)調(diào)整，因此用戶要想從他們這里轉(zhuǎn)出也很難，唯一的法子就是“不停地打12300投訴”。
另一方面，有運營商內(nèi)部人士稱，企業(yè)雖有“暗戰(zhàn)”但也會“勾連”。為保證各自轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出人數(shù)的大體平衡，同時完成行業(yè)主管部門下達(dá)的攜轉(zhuǎn)成功率提升的任務(wù)，會作出“這周轉(zhuǎn)入我6你3他4，下周我3你4他6，再下周我4你6他3”的約定……“默契”之下，消費者就不知不覺成了犧牲品。
記者隨后咨詢通信管理部門，被告知部門沒有下達(dá)過此類要求。不過令人玩味的是，記者在營業(yè)廳多次被前臺工作人員告知：“某競爭對手限制我們每天只能查詢10個號碼是否符合攜轉(zhuǎn)條件”“某企業(yè)一天只放行1個號碼，沒輪上就要等到下個月”等等。
“維權(quán)”：“靚號”不應(yīng)成為運營商私有物
“號碼資源屬于國家財產(chǎn)，‘靚號’不應(yīng)成為某個運營商的私有物，并以此來限制消費者轉(zhuǎn)網(wǎng)。”北京惠佳律師事務(wù)所律師邱寶昌認(rèn)為，運營商思維還停留在“用戶爭奪戰(zhàn)”上是短視的，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)化成提升服務(wù)的意識，變限制為自我完善。
電信行業(yè)分析師付亮指出，通信企業(yè)挽留消費者的行為無可厚非，保障消費者的權(quán)益不受侵害的關(guān)鍵在于職能部門的有效監(jiān)管。職能部門作為裁判員，在游戲規(guī)則制定、懲處不當(dāng)行為上應(yīng)主動作為。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，工信部的監(jiān)督投訴舉報電話12300成為消費者辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的“靠山”。以江西的數(shù)據(jù)為例，從2014年9月20日至2015年3月31日，12.4%的消費者在申訴后成功轉(zhuǎn)網(wǎng)，4.4%的消費者轉(zhuǎn)網(wǎng)申請正在處理，還有26.8%的用戶通過咨詢確定自己的號碼屬于可攜轉(zhuǎn)范圍。但遺憾的是，并非所有消費者都知曉這一維權(quán)渠道。
相比于在營業(yè)廳的“屢戰(zhàn)屢敗”，撥打12300讓消費者感覺“一投就靈”。那么，有關(guān)部門為何不能將監(jiān)督環(huán)節(jié)前置？
對此，相關(guān)專家表示，主要有三方面問題：一是監(jiān)管力量在基層配備嚴(yán)重不足。據(jù)了解，目前各地通信管理局只在各省會城市和直轄市設(shè)有機(jī)構(gòu)，未輻射到設(shè)區(qū)市。
二是技術(shù)手段相對落后。能作為證據(jù)使用的數(shù)據(jù)被把控在運營商手中，在監(jiān)管部門接到線索后趕赴機(jī)房前，運營商有充分的時間進(jìn)行“作偽”。
三是法律制度存在缺失。合同法的效力較之行政處罰更大，通常主張行政行為不干預(yù)民事關(guān)系，監(jiān)管部門強(qiáng)行干預(yù)可能面臨違法風(fēng)險，而我國的電信法卻遲遲未出臺。
此外，南昌大學(xué)法學(xué)院教授藍(lán)壽榮認(rèn)為，當(dāng)前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)方面的問題，還在于沒有統(tǒng)一的實施細(xì)則。他建議盡快結(jié)合反不正當(dāng)競爭法和反壟斷法完善攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的實施細(xì)則，重點監(jiān)管查處企業(yè)出現(xiàn)頻率較高、影響惡劣的違法違規(guī)行為。
