“好心辦壞事”，用來形容辦事人的手段拙劣或者失誤。中國聯(lián)通此次4G老用戶自由組合套餐計(jì)劃實(shí)實(shí)在在地來了一次“好心辦壞事”，一夜之間幾乎成為業(yè)界笑柄。
在5月17日，中國聯(lián)通發(fā)布4G自由組合套餐計(jì)劃，該計(jì)劃承諾，新用戶自本月17日即可辦理，老用戶24日0點(diǎn)開始辦理該套餐。但是筆者接到用戶反映，昨日零時(shí)，聯(lián)通營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳并未開通此業(yè)務(wù)，也并未就次發(fā)布聲明，一時(shí)引起了用戶的集體不滿。
“聯(lián)通自擺烏龍，讓用戶情何以堪？置用戶于何處？”“聯(lián)通爽約自由組合套餐，老用戶怒了。”“聯(lián)通還是國有的大型企業(yè)嗎？格調(diào)越來越小了。”一時(shí)間，網(wǎng)上謾罵和抱怨聲不絕于耳。
此次“烏龍事件”，聯(lián)通勢必要自吞服務(wù)和營銷滯后的苦果，別無退路。這或許會(huì)給聯(lián)通4G的未來蒙上一層陰影?！斑@一次，聯(lián)通輸在了4G的起跑線上。”一位電信專家對筆者說。
事實(shí)上，自去年底工信部發(fā)布4G牌照以來，三大運(yùn)營商明爭暗斗小半年，結(jié)果在近期日漸明朗，“一強(qiáng)兩弱”的趨勢在4G的陣地上愈加明顯，中國移動(dòng)強(qiáng)大的4G營銷陣勢和高明的營銷手段，充分抓住了用戶的心，但是相比之下的中國聯(lián)通，如“小孩子過家家”式的營銷，讓不少人著實(shí)揪心。
作為一個(gè)聯(lián)通的老用戶，遇到問題時(shí)，筆者對聯(lián)通并沒有有多少期待，多數(shù)情況下只能淡然一笑，連投訴和尋求幫助的心情都沒有?！奥?lián)通的服務(wù)確實(shí)有不少值得提高的地方，首先一點(diǎn)就是去營業(yè)廳每次都排好長時(shí)間的隊(duì)，辦事效率與另外兩家沒法比啊。”在采訪中一位客戶說。
筆者也曾親身有過一次聯(lián)通營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的尷尬經(jīng)歷。一個(gè)周末，在中國聯(lián)通豐臺區(qū)某營業(yè)廳，從上午10點(diǎn)半排隊(duì)拿號到下午1點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理完成，筆者竟然打了兩次瞌睡，期間，六個(gè)業(yè)務(wù)辦理柜臺，竟然只有三個(gè)在正常辦理業(yè)務(wù)，其余均為暫離狀態(tài)。
好不容易在中午12點(diǎn)半左右快要排到筆者辦理業(yè)務(wù)，此時(shí)，工作人員起身離開，饑腸轆轆的筆者為此與工作人員交涉，得到的回答卻是“工作人員去吃飯，請您耐心等待?！庇谑?，頂著饑餓的筆者只能等待工作人員吃完飯回來才能申請辦理業(yè)務(wù)。
這只是聯(lián)通服務(wù)的一個(gè)個(gè)別化的小事情，顯示出來的卻是客戶服務(wù)環(huán)節(jié)上的大事情，我們都在提，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)用是關(guān)鍵，服務(wù)是法寶，兩者是一體之兩翼，不可偏廢。
如果客戶服務(wù)跟不上，再好再多的應(yīng)用也聚攏不起客戶，須知“得用戶心者方得天下?！?/P>
還是回到此次爽約門，4G老用戶組合套餐本是一次具有深刻意義的創(chuàng)舉，也是貫徹國家通信資費(fèi)市場化的一次最佳嘗試，但是聯(lián)通這次又掉鏈子?！昂眯膮s辦了壞事。”一位老客戶坦言。
服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的文化，也是企業(yè)得以發(fā)展壯大，看得見摸得著的與用戶溝通的橋梁，也是體現(xiàn)企業(yè)的整體實(shí)力的一塊試金石。而服務(wù)背后的信譽(yù)，是一個(gè)企業(yè)安身立命的金字招牌，它體現(xiàn)的是企業(yè)的格調(diào)，更是品質(zhì)。
或許，對于此次爽約門事件是聯(lián)通經(jīng)營歷史上的小概率事件，聯(lián)通為此大可以羅列出數(shù)條理由，不過無論理由多么充分，用戶并不關(guān)心，用戶關(guān)心的只有產(chǎn)品和服務(wù)。
聯(lián)通爽約事件或許在未來還會(huì)不斷發(fā)酵升級，不良影響還會(huì)擴(kuò)大，這里只能警示中國聯(lián)通，爽約到最后，別讓用戶把你也“爽約”了，與君共勉。
